三个经典电话销售案例

案例1：谷逸人力资源专业博客"tb4d2~a‑nY4Uce R
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~as2h~0一次失败的电话销售谷逸人力资源专业博客9r;C?"K U6q~%Wt C
X)L7BAxA`x0数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。图腾CG博客+Tzpbj;g
C­[5j6n-qS0“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）谷逸人力资源专业博客V1e+VS)\I)\TL图腾CG博客x,?6j'm8vP ggE e
我说：“你讲。”谷逸人力资源专业博客Nt5x2VQjo3U图腾CG博客&asZ7rE
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销售员：“您经常使用电脑吗？”图腾CG博客5~&WG%}O&yU'Q

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'pOcVz3?c(qw0E(j%i ]k­m0我说：“是的，工作无法离开电脑。”图腾CG博客 Hx1D.Gl~
&~"_N7IZ c$y7C0销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”图腾CG博客J!wZ P6l)wf

LeU[1]AO)[v0我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”谷逸人力资源专业博客T图腾CG博客`'jhcdquv

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{JJ1~e&mf Y0销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？”（点评二）
g*mDZZ,kI)n)d8V0r%O0l[1]{H oy0我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”图腾CG博客 gR Q"{W@t;u
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u!d{+R;_0销售员：“其实，也是，但是……”（点评三）谷逸人力资源专业博客z,Y ^.xV$W,Q图腾CG博客d9m eAdS
我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”图腾CG博客*D*]7u$VrP
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%m*i&z2e!}Z/a0A­Jc0销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”图腾CG博客sMh,Y$h{#V
1GU[1]ubq2e0我问：“你做电话销售多长时间了？”图腾CG博客M@KJ-HK
(\W&\U%Z,u s K0销售员：“不到两个月。”谷逸人力资源专业博客0b1]/ee`;X P n3s{.A图腾CG博客
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我问：“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗？”谷逸人力资源专业博客
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p)o+wSD'Tt:l"A3|0销售员：“做了两次。”谷逸人力资源专业博客mn rd R8y(AR
:N{_#H3Cv;F0我问：“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”
`+x A"n4kb0S-N-J B$Q v‑|0销售员：“是销售经理。”图腾CG博客S'd6cX9Nm
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2y;K6\[\z/Rf0LW0我问：“培训了两次，一次多长时间？”图腾CG博客.z]P*g'olB(AW
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b0销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正式的培训。”谷逸人力资源专业博客
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'HnU8n8pDw4R|K0我问：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”谷逸人力资源专业博客Y ds(jl;?W
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X%elVj zR0销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四）谷逸人力资源专业博客'Lr3Z;r5a图腾CG博客2BwOTr5P

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这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。谷逸人力资源专业博客.cJ"~4gJ6C`J
wEJ3AK&H a/YL0点评与分析：类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。其实，许多企业就根本没有科学的、到位的电话销售培训，虽然它们已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本有效的销售方式。那么，电话销售的要点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。
-FT ih#GC_03h2z#^F2n#U0点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的，这显然是经过周密策划和培训的，让电话销售人员可以巧妙建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理。从这个细节来看，HR公司的确培训了，但从后面的对话中，该销售人员却显露了不足。
0K.yjnu+TQl0._3a?!c+Z-`0点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户潜在的需求。可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重的错误。
~I'G;`)K]0vpb;j;W;`)l+g o0点评三：严重缺乏随机应变的有效培训。在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任。结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全丧失了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了。
ZA#g;Z(wXx0gm([+|J@oozI0点评四：这个对话中已经可以确认HR公司对电话销售的培训有多么薄弱。
$e9z6P c0PUc0{2m CzX2d#NNM0仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。图腾CG博客~`}xk/`^:Q#oX
‑|­{0pY/G#ViC/H&@a4R0成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：
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QJ[1]Y0第一个阶段就是引发兴趣。在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。谷逸人力资源专业博客5V(]u:Yyj3O图腾CG博客m y~k ET!yl

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U pHyD\%a|p0第二个阶段就是获得信任。只有在获得信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的———签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用，并争取以行业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。谷逸人力资源专业博客iYb-k]"g7zW rH图腾CG博客6f({gG:kZ&u {-ay
第三个阶段就是有利润的合约。这才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。谷逸人力资源专业博客[1]M­SM&J7^[1]Y9e n0S
7br$P-ek,J0电话销售中的4C也是必须要了解的。4C本身不是技巧，而是实施技巧的一个标准流程。经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了，但销售实力却不知不觉地明显提高了。图腾CG博客 y XL-hBW
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f0  4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COM?鄄FORT）、签约客户（CON?鄄TRACT）。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，第四个C是应用在第三阶段的。图腾CG博客 ~e'u{6kM1ara/MC
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2u/T%M/S/cL0Y _"q$CEFQ0案例2：图腾CG博客KL3_vF
4b%G&aT)oEb0制造“迷茫”巧妙“唤醒”
F C"r Y,X0&F.@)?k'w o;c t0销售员：“您好，是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”
N F;ij |*r Y`0WT v)?Y4?%YR Q0前台：“我们网站很慢吗？好像速度还可以呀。”谷逸人力资源专业博客%T)h?
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WJ}^!eik0销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”谷逸人力资源专业博客6p:i"T-V'o
0|;H5~&U6p z0前台：“是呀！”谷逸人力资源专业博客^2z5J%D2u;A6M
NH#Ph3R0销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”图腾CG博客_
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x#ZQ*F9sz o s2W0前台：“您等一下，我给您转过去。”
khK Ug0y"C6_.N8A I0]N:Y;\v&|0销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”谷逸人力资源专业博客)c.t ecSj tj }
p m%q1X*H x9M7x0前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去吧。”谷逸人力资源专业博客DL&\
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销售员：“谢谢！”（等待）谷逸人力资源专业博客4I.U-_qo8T

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? U:t4^j0刘芳：“你好！你找谁？”谷逸人力资源专业博客图腾CG博客)iGN%r!J
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'_ I-W sc-W#~2O0销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”
\ pKJ+K-Y0VS7bT [8DZ*il1v0刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！”
sr5x~:TG0$c2~AoU2s.M0销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”
F|zGbc#^0D Z:sz5|1G0刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”图腾CG博客!\A ysk%S
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e0销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标，结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”谷逸人力资源专业博客:B [SlbN
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V0刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”谷逸人力资源专业博客.V'T.c*Iw~n
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曹力：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”谷逸人力资源专业博客7Yu F6L$^­Y&d.Z
4@x5TDm#IMav/X g0刘芳：“好像没有，我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”谷逸人力资源专业博客?7s.W@ iU­gW b4E
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NY'Y\ {0曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”谷逸人力资源专业博客Z

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刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”谷逸人力资源专业博客Y
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6Duwnas0曹力：“哦，用的是什么服务器？”图腾CG博客;y}X/c/Ne
[1]q.o*h$r y R0刘芳：“我也不知道。”图腾CG博客IbgpHG(K2i
!@0Uw+M`DUg[1]H9B#\7P0曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？”
ZBe/W@7ikh0.q0j;E Y \9J‑G0刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商。”
r-^ ns!L zk0$@$q/r@.v0 曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”谷逸人力资源专业博客0G6q m r0\F
%P+dxLzz%T8O+}h0小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”图腾CG博客
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)r%m;m,M"A4H.F7v0曹力：“好，说好了，明天见！”
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^1BQ1h2w N K,v$Bk0XbMuB0这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫，提示客户的服务器响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫，其实是采用了唤醒客户的策略，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品（润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。图腾CG博客zu;o6YlCM(b
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K2C;~6]nf-w(HKt0D|0刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上，却往往可以发现大订单的可能。这个对话中就反映出了大订单的可能性。因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用。图腾CG博客Diy`$y B1q
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